Rezultati ankete zadovoljstva strank pri naročanju knjig pri Bestseller.si preko predračuna (oktober 2012)

Anketa se je izvajala v obdobju med 27.9.2012 in 5.10.2012. K sodelovanju so bili povabljeni vsi pretekli kupci, ki so knjige pri Bestseller.si vsaj enkrat naročili preko predračuna. Na anketo se je odzvalo kar 36% povabljenih, kar je izredno visoka številka in govori o tem, da imajo stranke naše storitve rade, jih z veseljem uporabljajo in nam želijo pomagati, da bi bili pri njihovem opravljanju še boljši.

V anketo je bilo vključenih 15 vprašanj, glavni namen aneketnega vprašalnika pa je bilo izvedeti, kako so stranke zadovoljne z našimi storitvami, kaj nas razlikuje od drugih ter kje se še lahko izboljšamo. V ta namen smo kupcem zastavili vprašanja, ki se nanašajo na zadovoljstvo s spletno knjigarno, zanimalo nas je, kakšna se jim zdi cena knjig, čas in način dostave, kje so izvedeli za Bestseller.si, splošno zadovoljstvo s spletno knjigarno, predlogi za izboljšave in podobno.

Povprečni čas izpolnjevanja ankete je bil manj kot 4 minute.

Analiza rezultatov ankete, 1. del

Kakšen se vam zdi postopek naročanja knjig oziroma pridobivanja predračuna?

Kar 70% dosedanjih kupcev meni, da je postopek naročanja knjig oziroma pridobivanja predračuna enostaven, medtem ko je takšnih, ki menijo, da je postopek preveč zapleten, le 3%. Tudi največ kupcev, teh je 69% meni, da je postopek hiter.

V splošnem to pomeni, da so naši kupci zadovoljni s hitrostjo pridobivanja predračuna, sam postopek naročanja pa je enostaven, kar je tud namen spletne knjigarne Bestseller.si.

Kje ste izvedeli za spletno knjigarno Bestseller.si?

Kot smo pričakovali, je velika večina vseh anketirancev za spletno knjigarno Bestseller.si izvedelo preko interneta. Zelo zadovoljni smo, da je 15% vseh naših kupcev za spletno knjigarno izvedelo preko priporočil ali osebnih stikov, med drugim preko partnerja, prijateljev, sodelavcev, forumov ali preko Facebooka.

Kakšne se vam zdijo cene knjig pri naročanju preko predračuna?

Največ kupcev meni, da so cene knjig ugodne, takšnih je 84%, sledijo pa tisti, ki menijo, da so cene v spletni knjigarni Bestseller.si boljše kot pri konkurenci (teh je 8%). Le 4% kupcev pa meni, da so cene knjig visoke. Spletna knjigarna Bestseller se torej lahko pohvali z ugodnimi cenami knjig, ki so po mnenju kupcev tudi nižje kot pri konkurenci.

Kakšen se vam zdi čas dostave knjig?

32% kupcev meni, da je čas dostave knjig hiter, 43% pa jih je mnenja, da čas dostave ni tako hiter, kot bi si želeli. Kljub temu pa je le 5% tistih, ki menijo da je čas dostave počasen.

S časom dostave torej kupci niso najbolj zadovoljni, ker pa knjige naročamo izven Slovenije, je razumljivo, da je rok dostave knjig zato nekoliko daljši.

Če se spomnite, prosim napišite, v koliko dneh od naročila ste običajno prejeli naročene knjige?

Več kot polovica kupcev je naročene knjige prejelo v 10 dneh, v 15 dneh od naročila pa je skupno knjige prejelo kar 86% naših kupcev. Povprečni čas dostave je 11.8 dni, kar se sovpada z rokom dostave, ki se načeloma giblje med 10 in 14 delovnimi dnevi. Kot zanimivost, vsak 7 kupec je knjigo prejel celo v manj kot 5 dneh. Najkrajši - rekordi - čas dostave knjig na domači naslov je bil 3 dni, kar je vsekakor izjema in ne pravilo.

V kolikšni meri ste zadovoljni s komunikacijo s kontaktnimi osebami, s katerimi ste prišli v stik ob oddaji naročila (e-mail, telefon, pošta)?

Kar 72% strank je s komunikacijo s kontaktnimi osebami zelo zadovoljnih, 28% pa zadovoljnih, medtem ko nezadovoljnih kupcev ni. Veseli nas, da so vsi kupci s komunikacijo preko elektronske pošte, telefona ali navadne pošte zadovoljni, saj se trudimo, da na morebitna vprašanja in razne nevšečnosti odgovorimo čim hitreje in jih tudi ustrezno razrešimo.

Kako bi s šolsko oceno ocenili svoje splošno zadovoljstvo s knjigarno Bestseller.si?

Povprečna ocena zadovoljstva s spletno knjigarno je 4.6, na lestvici od 1 do 5. Če povprečno oceno zadovoljstva primerjamo s šolsko oceno, so nas anketiranci ocenili z oceno odlično.